La Consejería de Sanidad entiende las reclamaciones y sugerencias  como una herramienta clave para identificar aquellos aspectos de la organización sanitaria que los ciudadanos consideran como susceptibles de mejorar. Por ello, integra las opiniones en el proceso de toma de decisiones para alcanzar la excelencia en la atención sanitaria. 

Una reclamación es una manifestación de cualquier usuario del sistema sanitario sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas a los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto públicos como privados. 

La vía de la reclamación no es la  deberá utilizar el usuario cuando, lo que desea, es presentar una denuncia por una posible infracción de la legalidad, un recurso administrativo, una actuación previa al ejercicio de acciones judiciales, por responsabilidad patrimonial de la administración, una reclamación económico-administrativa o ejercer el derecho de petición. Se trata de vías diferentes y, por eso, la presentación de una reclamación en el ámbito sanitario no interrumpirá los plazos para interponer los citados recursos o ese otro tipo de requerimientos.

Los usuarios palentinos del sistema público de salud presentaron 1.290 reclamaciones durante  2020, lo que supone un descenso del 4,9% con respecto al año anterior  (1.357). En la comparativa entre esos mismos ejercicios, en relación al número de beneficiarios de tarjeta sanitaria, señalar que se produjeron 84,6  reclamaciones por cada 10.000 usuarios, lo que significa un 4,2% menos que en 2019 (88,3). Asimismo, respecto a la actividad asistencial desarrollada por los centros y servicios sanitarios, se presentaron 48,9 por cada 100.000 actos asistenciales, un 14% más que el año anterior. Todo ellos, según recoge el informe estadístico publicado por la Consejería de Sanidad. 

En 2010 se recogieron 676 reclamaciones, un 14,8% menos que en 2009; en 2011,  548 (-18,9%);  en 2012, 590 (7,7%); 2013, 512 (-13,2%); en 2014, 739 (44,3%); en 2015, 786 (6,4%); en 2016, 791 (0,5%); en 2017, 838 (5,9%), en 2018, 1.162 (38,7%); en 2019, 1.357 (16,8%), igualmente  según la información del portal de transparencia.

En 2020 con relación al año anterior, todas las áreas de salud sufrieron un descenso en las reclamaciones recibidas por cada 10.000 usuarios, posiblemente provocado por la pandemia del Covid-19. Se dan casos como el de Valladolid Este, con una disminución del 1%, seguido de Palencia, con 4,2% y después se dan porcentajes desde el 13,2% de Ávila hasta el 51,8% de Salamanca. 

Se entiende por sugerencia toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos, del cuidado y atención a los usuarios y, en general, de cualquier otra medida que suponga una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos. 

Las reclamaciones y sugerencias se pueden presentar a través de múltiples vías: en las dependencias de los centros sanitarios, por fax, correo electrónico, por Internet a través del Portal de Salud de Castilla y León (www.saludcastillayleon.es) y en cualquiera de los lugares y formas previstas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Una reclamación o sugerencia debe ser contestada en un plazo máximo de 30 días a contar desde el día siguiente al que se recibe la reclamación en el centro que es objeto de la queja o sugerencia. Una vez que  está contestada y remitida al ciudadano termina su tramitación, pero ello no implica que hayan concluido las actuaciones de los centros sanitarios, estos deben realizar un análisis posterior cuantitativo y cualitativo de las reclamaciones y sugerencias recibidas.

Con el fin de agilizar la tramitación de las reclamaciones y sugerencias y facilitar su análisis, la Consejería de Sanidad implantó en el año 2005 un registro informático centralizado para toda la Comunidad, que permite tener un Sistema de Información de Reclamaciones y Sugerencias de Castilla y León. El grupo de edad que más reclamaciones realiza es el de 45 a 59 años en mujeres, mientras que en los hombres es el de 60 a 74 años.