Según establece la normativa, se considera reclamación a la manifestación que realiza el usuario sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas a los centros, servicios y establecimientos sanitarios. Los palentinos beneficiarios del sistema público de salud de Castilla y León presentaron un total de 1.599 reclamaciones durante 2021, lo que supone un incremento del 24% con respecto al año anterior, cuando sumaron 1.290, un aumento posiblemente provocado por la pandemia del covid-19. En ese ejercicio con respecto al anterior, es decir 2019, se registraron un 4,9% menos.
Analizando la evolución de los últimos años, se observa que el número de reclamaciones recibidas ha aumentado progresivamente en el período 2011-2019 (548, 590, 512, 739, 786, 791, 838, 1.162, 1.357)
Las reclamaciones y sugerencias de los usuarios son para la Consejería de Sanidad de Castilla y León una herramienta clave para identificar aquellos aspectos de la organización sanitaria que los ciudadanos consideran como susceptibles de mejorar. Así, dada la utilidad de esa información para la identificación de puntos de mejora y de las posibles acciones a poner en marcha para aumentar la calidad del sistema de salud de Castilla y León, la Consejería de Sanidad incluye Reclamaciones de los usuarios en el ámbito sanitario como operación en el Plan Estadístico de Castilla y León 2022-2025. Es en ese informe, correspondiente a 2021 y de reciente publicación, donde asimismo se señala en relación al número de usuarios de tarjeta sanitaria), que se produjeron 105,3 reclamaciones por cada 10.000, un 24,5% más que en el año 2020. Respecto a la actividad asistencial desarrollada por los centros y servicios sanitarios del sistema de salud de Castilla y León en Palencia, se presentaron 55,1 reclamaciones por cada 100.000 actos asistenciales, un 12,7% más que en 2020.
En la comparativa regional, las areas de Salud de Segovia y Salamanca son las que figuran en en el infome con mayor número de reclamaciones por cada 10.000 usuarios, con 182,4 y 160,1, respectivamente, mientras que Zamora es en la que menos, con 69,4. En relación al año anterior, el Área de Salud con mayor incremento interanual en las reclamaciones fue Segovia, donde aumentó 2,5 veces respecto al año 2020.
medidas. Las listas de espera para consulta o pruebas y para intervención quirúrgica son los motivos más frecuentes de queja en atención hospitalaria, según recoge el informe Reclamaciones de los usuarios en el ámbito sanitario, en el que se señala que, para mejorar el funcionamiento de los centros, se pusieron en marcha medidas. En el caso del Complejo Asistencial Universitario de Palencia, Caupa, se ofertaron plazas de fidelización y/o estabilización de residentes y un facultativo de medicina interna prestó apoyo en la planta de hospitalización de neurología; aumentaron las consultas en jornada extraordinaria de tarde para ver a pacientes en primera consulta; el servicio de geriatría intervino en la asistencia de pacientes mayores de 85 años pluripatológicos con deterioro cognitivo; refuerzo de las interconsultas no presenciales, especialmente para revisiones y/o modificaciones o ratificaciones terapéuticas.
En el conjunto de la Comunidad, en el año 2021, los motivos generales de reclamación más frecuentes se refieren a las listas de espera y demoras en la asistencia (39,1%), a motivos asistenciales (27,7%), a la organización y funcionamiento de los centros (19,4%), y al trato recibido (6,1%), tal y como ocurría en ejercicios anteriores. Con menor frecuencia se han presentado reclamaciones relacionadas con la documentación clínica (2,9%), las condiciones de hostelería y confortabilidad de los centros sanitarios (2,3%), la información (2,3%) o de contenido económico (0,2%). En relación al año 2020, ha aumentado el número de reclamaciones en la mayoría de los motivos generales, salvo los relacionados con la hostelería y confortabilidad (-22,4%).